Why is direct to consumer customer retention important in ecommerce?

Získávání zákazníků compared to udržení?

Existují dvě nedílné součásti růstu vašeho podnikání získávání zákazníků a udržení zákazníků. Jednoduše řečeno, akvizice zákazníků je schopnost převést potenciální zákazníky nebo přesvědčit nové zákazníky, aby si koupili vaše produkty, zatímco udržení zákazníků je schopnost firmy nebo prodejce udržet si své stávající zákazníky po určitou dobu.

Je pochopitelné, že podniky často přesouvají většinu, ne-li všechny své zdroje do akvizice. Studie ukazují, že 44 % podniků se více zaměřuje na získávání zákazníků, zatímco pouze 18 % se zaměřuje na udržení zákazníků. Je to proto, že akvizice je často mylně považována za růst.

Ve skutečnosti, pokud zaměříte veškerou svou pozornost na získávání nových zákazníků, tito zákazníci potřebují pokrýt míru odchodu zákazníků, které si neudržujete, a vaše tempo růstu, aby si vaše firma udržela růst v dlouhodobém horizontu. Je také důležité vzít v úvahu celoživotní hodnotu zákazníka professional vaši společnost. Mít více zákazníků nemusí vždy znamenat růst vašeho podnikání.

Pokud je vaše retence špatná, na ničem jiném nezáleží

Brian Balfour, zakladatel/ CEO společnosti reforge, bývalý viceprezident professional růst v hubspotu.

Jak mohu zvýšit udržení zákazníků?

Chcete-li zvýšit udržení zákazníků, musíte nejprve porozumět tomu, co zákazník od vaší firmy očekává – jaký je důvod, proč se vracet, nebo je můžete přesvědčit pomocí pobídek. Lepší návratnost znamená pro vaši firmu cennějšího zákazníka. Zde je vzorec, který můžete použít ke kontrole zákaznická hodnota:

Hodnota zákazníka = frekvence nákupu x průměrná hodnota objednávky

Sledujte a pochopte metriky odchodu zákazníků

Prvním krokem je porozumět vaší stávající zákaznické základně. Nejlepší způsob, jak zlepšit udržení zákazníků, je pochopit, proč vaši zákazníci odcházejí. Na těchto informacích pak můžete založit vylepšení.

Standardní výpočet odchodu je obtížné použít, pokud jde o službu bez předplatného, ​​protože je obtížné určit, kdy považovat zákazníka za ztraceného. Skvělým způsobem, jak měřit míru retence, je však nabídnout svým zákazníkům možnost poskytovat zpětnou vazbu. Případně můžete motivovat k zanechání recenze, abyste povzbudili své zákazníky, aby poskytli zpětnou vazbu bez ohledu na jejich názor, a poskytli vám informace o tom, co děláte dobře a co lze zlepšit.

Studie to zjistily stěžuje si pouze 1 z 26 nespokojených zákazníků. Zbytek si najde jinou společnost, která jim poskytne služby, které potřebují, takže je důležité nabídnout platformu, kde bude mít zákazník pocit, že je jeho hlas slyšet. To povzbudí vaše zákazníky, aby vyjádřili svůj názor. Poskytuje vám příležitost předvést své nejlepší dovednosti v oblasti zákaznických služeb a navíc informace, které potřebujete ke zlepšení nabízených služeb.

Předplatné

Obrovským trendem, který za posledních několik allow elektronického obchodování raketově vzrostl, bylo předplatné. Pokud je ještě nepoužíváte, možná je čas zvážit. Protože 80 % vašich budoucích tržeb pochází z právě 20 % vašich stávajících zákazníkůje pochopitelné, proč mají společnosti využívající předplatné náskok před konkurencí.

Předplatné může zaručit stálý tok příjmů a zároveň vám umožní předvést nové nebo exkluzivní produkty v rámci balíčků. Předvádění nových produktů zákazníkům by také mohlo znamenat vyšší prodeje těchto produktů samostatně, pokud o ně projeví zájem. Zajistěte, abyste professional své zákazníky dosáhli správné rovnováhy mezi kvalitou a hodnotou.

Skvělým příkladem modelu předplatného je Superfood Boku ušetříte 15 % na každé zásilce nebo fe-mailová doprava v Usa po vaší 1. objednávce. Tyto pobídky ke zpětnému nákupu jsou dostatečné k tomu, aby se zákazníci vraceli. Jejich hodnocení v tisku mluví samo za sebe, uvedení v Marie Claire a Forbes je obrovským náhledem na to, jak dobře lze předplatné využít.

Služby zákazníkům

Špatný zákaznický servis je klíčovým faktorem migrace takže když se zaměříte na udržení zákazníků, vaše iniciativy zákaznické podpory by mohly být vstupenkou k úspěchu.

Váš systém podpory vám umožňuje přímou komunikaci se zákazníky. Tato komunikace může být často příčinou nebo přerušením vašeho vztahu se zákazníkem, takže využijte této příležitosti a poskytněte zákazníkovi pozitivní zkušenost. 89 % spotřebitelů s větší pravděpodobností uskuteční další nákup po pozitivní zkušenosti se zákaznickým servisem.

Dobrý zákaznický servis může být tak jednoduchý, že oceníte čas vašich zákazníků, nejen tím, že poskytnete rychlé řešení, ale také tím, že zajistíte, že vaši zákazníci budou nasměrováni ke správné osobě s potřebnými znalostmi. Další informace o tom, jak zlepšit interakci se zákaznickou podporou, najdete v tomto příspěvku na blogu.

Budujte důvěru

Pokud je to možné, je důležité být vůči zákazníkům transparentní. Více než 90 procent spotřebitelů říká, že transparentnost značky je důležitá pro jejich rozhodování o nákupu. Netolerujeme však spamování vašich zákazníků neustálými e-maily určitě existuje rovnováha, kterou je třeba udržovat.

Pošlete svým zákazníkům e-mail, když se to počítá. Důležitým příkladem toho je, pokud zaznamenáte zpoždění. 17 % se nevrátí do společnosti po jedné pozdní dodávce, nicméně transparentnost v této věci by mohla znamenat rozdíl mezi chápajícím zákazníkem a nešťastným, bývalým zákazníkem.

Dalším způsobem, jak informovat své zákazníky, aniž byste museli vyplňovat jejich e-mailovou schránku, je mít blog professional zpravodaje o všech novinkách vaší společnosti. Můžete to použít k inzerci nových produktů/podniků. Lze jej také použít ke sdílení informací, aby zůstala transparentní se zákazníky. To může být užitečné zejména při získávání informací, pokud nemáte příslušný souhlas se zasíláním marketingových e-mailů svým zákazníkům.

Suggestion: Nezapomeňte na GDPR pro relevantní souhlas pro vaše e-maily!

Věrnostní promoting

Můžete zavést pobídky pro své stávající zákazníky, abyste je přilákali zpět, aby získali více. Pobídky jsou často zaváděny, aby nalákaly nové zákazníky, ale proč nepřidat nabídku, která osladí obchod pro další zapojení? 75 % spotřebitelů uvádí, že upřednostňují společnosti, které nabízejí odměny.

Jako poděkování za věrnost zákazníků můžete svým zákazníkům poskytnout exkluzivní výhody, jako je doprava zdarma nebo peníze z jejich další objednávky. Můžete dokonce uvažovat o narozeninovém dárku, pokud tento zákazník uvede datum narození ve vašem e-mailovém registračním formuláři. Udržování spokojených zákazníků může být rozdílem mezi dobrými a špatnými recenzemi. Přimět stávající zákazníky, aby se cítili oceňováni, je skvělým krokem k doporučením a dalším objednávkám.

Věrnostní programy může být také možností pro ty, kteří chtějí skutečně vynaložit úsilí na udržení zákazníků. Trochu jako Nando’s razítka získat jídlo zdarma po tolika nákupech. Je to win-gain situace professional všechny zúčastněné! Jste připraveni začít si udržet více zákazníků?